What’s trending
Customers want and expect immersive CX

Zendesk 舉辦了一場消息傳遞的活動,介紹了如何提供更主動、個人化和引人入勝的對話體驗。來自 Zendesk 產品團隊的成員分享了如何使用我們的一些最新版本(如代理狀態、全管道路由和技能)與消息傳遞相結合,可以提供客戶期望的所需體驗。

客服團隊遇到的挑戰

完整影片

問答中的十大問題

Q1: 客戶回應時間過長時是否有最佳實踐工作流程?

培訓代理人應在客戶無回應 5-10 分鐘後將狀態設置為待處理。這樣做的好處是能釋放他們處理新的訊息工單的能力,並且比每小時自動化更迅速地準備就緒。

Q2: 處理大量訊息工單的最佳實踐是什麼?

提高避免(Deflection):使用報告並與團隊合作,找出增加自動化和減少工單數量的機會。您是否能改進回答或文章,以幫助自動回答最常見的請求

有效設定優先權:啟用全渠道路由,根據優先權分配入站訊息請求。在此配置的一部分,我們建議設置支援觸發器,根據回答流程和/或客戶數據收集的數據來設置正確的優先權。

審查人力資源模型:根據您的入站工單數量,您是否在正確的時間分配人員到適當的渠道?工作力量管理工具,如 Tymeshift,可以幫助您進行此分析。為了處理大量積壓工單,您可能需要安排專門的全體人員參與時間(超出您典型的人員配備)來處理工單。

啟用代理人達到最大容量:很多時候,代理人在消息處理方面未能充分達到容量,尤其是在終端用戶停止回應的情況下。培訓您的團隊,如果他們在 5-10 分鐘內未收到終端用戶回應,則將工單設置為待處理,以釋放其容量。關注路線圖上的功能,以更好地管理代理人容量和不活躍對話。

Q3: 當我們的代理人不可用或離線時,優先處理接收到的訊息的最佳實踐是什麼?

啟用全渠道聯繫中心並利用訊息活動路由。這將使不活躍/離線對話保留在佇列中,並通過「接受」(Accept)路由所有訊息工單。

Q4: 創建訊息代理人績效指標的最佳實踐是什麼?

在 Zendesk Messaging 中,Explore 中的「分配方活動」(Assignee activity)提供指南。其他代理人指標包含在實時報告和代理人狀態/容量數據集中。我們還計劃在未來添加更多指標。

Q5: 我正在為一個品牌啟用訊息,但對另一個品牌不啟用,我想知道實際操作是什麼樣的。全渠道通信的實際操作是什麼?

品牌可以選擇啟用 Messaging。代理人可以無縫切換從消息到電子郵件,這樣他們可以在對客戶方便的通道上跟進。

Q6: 如何根據不同的任務來分配代理人或配置人員?

您可以使用全渠道路由將工單分配給代理人,或者可以讓他們從一個視圖中選擇。如果使用分配方法,請限制每個代理人的最大工作工單數,以免第一位代理人在一天開始時獲得所有的夜間工單。

Q7: 我們如何在訊息對話中發送「我們已經多少天沒有收到您的消息」信息,而不是發送到電子郵件通知?

目前,這需要使用 Sunshine Conversations API 或者,如果您想提前處理它,可以使用主動觸發器。長期來看,我們將為消息提供更多觸發器選項。

Q8: 我想結束訊息對話,以允許客戶以新主題在新的對話中與我聯繫。有何建議?

我們建議設置自動化,在幾個小時後關閉 Messaging 工單。這將控制權交還給機器人,並啟動一個新的工單。

Q9: 定義訊息服務水平協議(SLAs)的最佳方法是什麼?

我們建議您首先設定「首次回應時間」(First Reply Time)、「下次回應時間」(Next Reply Time)和「解決時間」(Resolution Time)的 SLAs。

Q10: 客戶如何與訊息互動?他們是否將其視為與聊天相等,因此期望更多的即時回應?

我們在導入時的意圖是將其用於類似即時聊天的方式,但在某些品牌中,我們啟用了持續對話。客戶通常將其視為相同的方式,但在我們將其嵌入應用程序的地方,我們看到一些用戶以異步方式處理。早期,我們在解決問題後很快關閉工單,以使其更像即時聊天。

獲取客服體驗最佳實踐指南

發佈留言

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。 必填欄位標示為 *

Name *