Zendesk 舉辦了一場消息傳遞的活動，介紹了如何提供更主動、個人化和引人入勝的對話體驗。來自 Zendesk 產品團隊的成員分享了如何使用我們的一些最新版本（如代理狀態、全管道路由和技能）與消息傳遞相結合，可以提供客戶期望的所需體驗。
客服團隊遇到的挑戰
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問答中的十大問題
Q1: 客戶回應時間過長時是否有最佳實踐工作流程？
培訓代理人應在客戶無回應 5-10 分鐘後將狀態設置為待處理。這樣做的好處是能釋放他們處理新的訊息工單的能力，並且比每小時自動化更迅速地準備就緒。
Q2: 處理大量訊息工單的最佳實踐是什麼？
提高避免（Deflection）：使用報告並與團隊合作，找出增加自動化和減少工單數量的機會。您是否能改進回答或文章，以幫助自動回答最常見的請求
有效設定優先權：啟用全渠道路由，根據優先權分配入站訊息請求。在此配置的一部分，我們建議設置支援觸發器，根據回答流程和/或客戶數據收集的數據來設置正確的優先權。
審查人力資源模型：根據您的入站工單數量，您是否在正確的時間分配人員到適當的渠道？工作力量管理工具，如 Tymeshift，可以幫助您進行此分析。為了處理大量積壓工單，您可能需要安排專門的全體人員參與時間（超出您典型的人員配備）來處理工單。
啟用代理人達到最大容量：很多時候，代理人在消息處理方面未能充分達到容量，尤其是在終端用戶停止回應的情況下。培訓您的團隊，如果他們在 5-10 分鐘內未收到終端用戶回應，則將工單設置為待處理，以釋放其容量。關注路線圖上的功能，以更好地管理代理人容量和不活躍對話。
Q3: 當我們的代理人不可用或離線時，優先處理接收到的訊息的最佳實踐是什麼？
啟用全渠道聯繫中心並利用訊息活動路由。這將使不活躍/離線對話保留在佇列中，並通過「接受」（Accept）路由所有訊息工單。
Q4: 創建訊息代理人績效指標的最佳實踐是什麼？
在 Zendesk Messaging 中，Explore 中的「分配方活動」（Assignee activity）提供指南。其他代理人指標包含在實時報告和代理人狀態/容量數據集中。我們還計劃在未來添加更多指標。
Q5: 我正在為一個品牌啟用訊息，但對另一個品牌不啟用，我想知道實際操作是什麼樣的。全渠道通信的實際操作是什麼？
品牌可以選擇啟用 Messaging。代理人可以無縫切換從消息到電子郵件，這樣他們可以在對客戶方便的通道上跟進。
Q6: 如何根據不同的任務來分配代理人或配置人員？
您可以使用全渠道路由將工單分配給代理人，或者可以讓他們從一個視圖中選擇。如果使用分配方法，請限制每個代理人的最大工作工單數，以免第一位代理人在一天開始時獲得所有的夜間工單。
Q7: 我們如何在訊息對話中發送「我們已經多少天沒有收到您的消息」信息，而不是發送到電子郵件通知？
目前，這需要使用 Sunshine Conversations API 或者，如果您想提前處理它，可以使用主動觸發器。長期來看，我們將為消息提供更多觸發器選項。
Q8: 我想結束訊息對話，以允許客戶以新主題在新的對話中與我聯繫。有何建議？
我們建議設置自動化，在幾個小時後關閉 Messaging 工單。這將控制權交還給機器人，並啟動一個新的工單。
Q9: 定義訊息服務水平協議（SLAs）的最佳方法是什麼？
我們建議您首先設定「首次回應時間」（First Reply Time）、「下次回應時間」（Next Reply Time）和「解決時間」（Resolution Time）的 SLAs。
Q10: 客戶如何與訊息互動？他們是否將其視為與聊天相等，因此期望更多的即時回應？
我們在導入時的意圖是將其用於類似即時聊天的方式，但在某些品牌中，我們啟用了持續對話。客戶通常將其視為相同的方式，但在我們將其嵌入應用程序的地方，我們看到一些用戶以異步方式處理。早期，我們在解決問題後很快關閉工單，以使其更像即時聊天。