員工績效管理是什麼？

了解如何通過強化員工績效管理來提高工作場所的員工保留率、發展和生產力。

員工績效管理定義

員工績效管理指的是組織如何監控其員工的工作品質和效率，通常是為了改善員工體驗並增強業務績效。

實施績效管理流程的最佳實踐

為員工實施績效管理流程可能會讓人感到困惑，但一般的最佳實踐可以讓您走上正確的道路。所有工作場所都是不同的，可能需要定制，但從這些概念開始為任何組織提供了堅實的基礎。

  1. 鼓勵員工發展：員工發展是績效管理流程的重要組成部分，它有助於確保您的團隊成員在工作中表現最佳。您可以通過多種方式促進積極的學習環境，並鼓勵您的員工繼續在職位上成長。首先，提供學習機會，如行業研討會、研討會和課程。利用知識庫軟件可以幫助您的業務，讓員工在自己的步調下全天候學習。隨著團隊成員開始他們的教育旅程，提供具體目標的個性化職業發展計劃可以幫助個人員工保持在正確軌道上。
  1. 為績效提供員工認可：當員工達到其設定的目標或超越目標時，認可其表現是有益的。除了對自我價值感到滿意外，提高員工士氣還可以提高生產力，並培養積極的公司文化。工作場所的幸福感是具有感染力的，不要害怕讓它傳播。
  1. 要求員工設定實現目標：通過將目標納入他們的工作流程中，提高團隊績效，以幫助他們達到業務和職業道路目標。
  1. 利用團隊績效數據：如果一家企業設定了目標，但不使用數據來了解其在戰略路徑上的位置，它很快就會迷失方向。通過團隊績效數據，您可以對您的員工績效管理戰略進行重要調整，如果它表現不如預期。確定與您目前的倡議和目標相關的關鍵績效指標（KPI）——它們幫助組織利用可用數據更好地了解運營情況。例如，如果您的目標是通過KPI來提高客戶體驗，您可能希望監控Net Promoter Score®（NPS）以查看其隨時間的變化。
  1. 利用人工智能工具：人工智能在各行各業迅速成為一種強大工具，企業應該考慮如何利用它來改進當前流程——員工發展也不例外。例如，人工智能可以通過分析對話並突顯問題領域或空白來消除品質保證的猜測。Zendesk AI自動識別知識空缺，並發現教練機會，以精確鎖定培訓需求，改善員工績效。

什麼是績效管理循環，您的團隊如何應對？

績效管理循環是一個可重複使用的流程，用於幫助提高員工的成功和業務效率。當實施員工績效管理計劃時，它是一個有價值的策略。組織可以將績效管理循環分解為幾個階段：員工目標設定、持續績效監控、計劃評估和認可。以下是幾個提示，可幫助您的團隊以專業水準應對績效管理循環。

  • 利用人力資源優化系統

    勞動力優化軟件可以幫助企業實現員工績效管理目標。通過勞動力管理工具，例如，您可以自動執行重複性功能，以確保最佳的工作效率。此外，質量保證（QA）工具提供即時洞察力，讓您可以根據需要進行調整。 例如，Zendesk QA使公司能夠收集分析數據並評估客戶服務互動的質量。由於系統化的反饋，管理人員也具備了給予團隊具體績效指導的能力，並提供1：1的培訓會議，以幫助陷入困境的代理商改善。

  • 促進團隊之間的開放溝通

    放的溝通是提高員工績效和營造積極工作環境的關鍵。通過鼓勵透明度，企業可以更好地與員工溝通，並設定每個人都理解的SMART目標。 隨著團隊對進展的反思，開放的溝通還允許員工和管理層在不害怕的情況下提出建設性的反饋。如果員工未能實現目標，坦率地談論有助於您找出如何支持他們達到目標並獲得他們應得的認可。

  • 促進一致的成長對話

    績效管理循環是一個重複的員工發展過程，需要組織重複他們的方法以實現期望的結果。週期性的對話或教練會議是這個循環的關鍵部分，但這些討論的節奏同樣重要。 設立一致的成長對話以保持您的員工管理流程在正確軌道上並保持公司目標在視野內。雖然定期會議（無論是面對面還是虛擬的）是成長對話的一種選擇，但如果對您的團隊更有效，您也可以通過安排的電子郵件保持聯繫。

  • 建立高效的入職培訓

    員工績效管理從第一天開始，這就是將其融入您的入職流程的重要性所在。設定目標是確保員工表現良好的重要部分，因此，在入職過程中明確列出可以讓新員工清楚了解他們在新職位上期望的目標至關重要。這些知識使他們能夠快速上手並立即投入工作。 在入職期間建立績效評估計劃還可以設定員工成功的專用檢查時間。此外，評估還使領導層能夠識別知識空缺或需要進一步培訓或支持的領域，從而促進持續的增長和發展討論。

  • 提供明確的員工反饋

    無論是積極的還是消極的，員工反饋都應該清晰明確。在努力實現設定目標時，認可成就和缺點至關重要。我們應該強調反饋應該是明確的，但始終是建設性的。當員工未能達到目標時，反饋應該承認這一點，但提供改進的積極途徑。利用勞動力管理工具，如Zendesk WFM，可以幫助您通過持續反饋和實時績效報告來與您的員工進行互動。

通過 Zendesk WFM 保持對座席績效管理的掌握

投資於績效管理對於管理您的員工體驗至關重要，因為它可以提高保留率、增強績效並增強解決問題的能力。隨著您的培訓和發展計劃的進展，對您的員工體驗的積極影響可以產生涟漪效应，擴展到您的客戶群體，增強他們的體驗，並促進對您企業的更積極感知。

您可以通過投資於像Zendesk這樣的工作優化解決方案，通過更好的質量保證提高代理商績效，並通過360度反饋促進參與度。這些解決方案提供了更好的可見度，以了解您的員工-客戶互動的質量，並提供改進指標的可行性見解。

專為Zendesk打造的人工智慧勞動力管理工具

Zendesk 提供人力管理、以人工智慧為基礎的預測和排班功能，以及即時績效報告，讓您工作起來如虎添翼。 管理員可以更清楚地掌握全面概況，進一步了解如何有效部署客服專員。

透過以下方式幫助企業管理成本和提高效益：

  • 客服專員績效報告即時活動追蹤
  • AI智慧驅動的工作量預測，實現最佳人員配置
  • 基於預測的自動人員調度
  • 提高客服專員滿意度

通過 AI 驅動的 QA 提供卓越的客戶服務

我們使用人工智慧，針對遍及管道、客服專員和各種語言的 100% 互動內容進行評分。 從中我們可以發現各種知識落差和問題，幫助您立即扭轉支援劣勢。

  • 跨座席、渠道和語言的 QA 對話
  • 用於關鍵審查的 AI 驅動的品質管理
  • 發現可用於提高座席績效的知識差距和輔導機會
  • 分析和報告，以識別趨勢和風險

加強績效管理，提升工作場所效能，全面提升客戶支援品質

聯絡我們

績效管理的業務意義

員工績效管理是企業提升效率、發展團隊以及實現組織目標的重要策略。透過投資於改善員工績效管理工具，企業可以持續獲得長遠的影響，不僅對組織而言如此，對員工也是如此。在企業中，有效的員工績效管理扮演著關鍵角色，有助於推動業務效率，使團隊更好地實現組織目標。以下是企業從員工績效管理中獲得的四種主要好處：

首先，它增強了業務的整體表現。通過有效的員工發展管理計劃，企業能夠提高生產力，使員工更好地對齊績效期望，並做出更明智的決策。其次，員工績效管理有助於改善風險檢測。通過增加對員工參與度指標的溝通和監控，企業能夠及早識別和解決問題，如表現不佳或員工脫節，以免加劇問題。此外，員工績效管理還能增加人才保留。企業可以通過承認工作場所的成就、提供持續的發展培訓等方式降低員工流失率。最後，員工績效管理為企業提供了更好的見解。通過設定目標、評估勞動力管理指標並提供持續反饋，企業能夠更好地了解團隊的表現情況，從而針對性地改進和提升。

而對於員工而言，員工績效管理也帶來了許多好處。它有助於設定清晰的員工目標，讓團隊成員能夠更好地理解自己的職責，建立責任感。其次，它改善了員工的幸福感，使他們能夠在一個支持性的環境中不斷成長。此外，員工績效管理還為員工提供了更好的培訓體驗，幫助他們發現和利用個人的成長機會。最重要的是，它能夠增加員工的動機，提高員工的滿意度，從而影響整個團隊的表現和客戶體驗。

總結來說，員工績效管理不僅對企業業務有著深遠的影響，也對個人員工的發展和幸福感有著積極的促進作用。因此，將員工績效管理納入企業的核心業務策略中，有助於建立一個更好、更具效率的工作環境。