一站式雲聯絡中心解決方案

Genesys Cloud CX

NewWave是Genesys台灣的代理商，兩者攜手合作，為客戶優化雲端客服體驗，打造數位客服新趨勢。

Genesys Cloud CX平台支持任意管道相連，同時讓企業員工提供卓越的客戶體驗。將語音、電子郵件、聊天、社交媒體評論等交互轉換，連接其他業務系統與客戶，全球成千上萬的企業都在使用這一功能強大的一體化聯絡中心解決方案。

使用 Genesys Cloud CX 獲得極高的成效

Genesys 雲平台的設計從一開始就專注於創建無縫對話。集成解決方案可以跨渠道提供統一的客戶體驗。通過所有類型交互的通用路由引擎，企業可以輕鬆控制工作和休息的利用率。混合搭配工作和休息，同時確保將談話轉移到工作和休息中，並以最合適的技能進行處理。

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平均回覆率
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首次呼叫解決
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提高座席工作效率
  1. 疫情帶動遠距營運需求，遠距客服需求提升雲端服務熱潮，更使企業加速導入CCaaS
  2. 全球三大公有雲平台包含AWS、Azure與GCP皆已針對CCaaS領域，陸續推出相應解決方案
  3. 整合企業營運系統及提供顧客全管道(omni-channel)服務

智能IVR&全媒體路由設計功能

支持按鍵和自帶語音辨識功能，通過統一路由功能實現全媒體的路由，包括Voice/Chat/Email/Messaging 等

靈活的語音服務

  • 支持多渠道記錄和質檢，可以看到更詳結果
  • 評估報告的自動分發及承工作流
  • 可以對所有通過Genesys Cloud CX的紀錄進行評估
  • 可以搜尋查看錄音的時間線
  • 支持預覽，漸進預測和無坐席模式外撥

AI的應用

  • Genesys和Google CCAI整合輕鬆實現Chatbot&Voicebot

  • Google CCAI支援120+語言，識別準確率很高

Salesforce CRM集成

CRM系統會記錄與您的客戶的接觸點、他們的購買習慣以及客戶完整的客戶旅程。
聯絡中心解決方案優化了座席的時間並確保正確的呼叫在正確的時間到達正確的座席。
為您的代理提供他們為客戶服務所需的 CRM 數據庫信息，消除在交互過程中從一個應用程序轉換到另一個應用程序所花費的時間，這種交互會使客戶感到沮喪，並使您和您的座席陷入困境。

自動化工作流程

  1. 消除從一個團隊傳遞到另一個團隊的手動工作克服了這一障礙。
  2. 在正確的時間將正確的呼叫與正確的座席聯繫起來。
  3. 日程安排、時區分配，聯繫人列表的排序都是在 Salesforce 中設置的。
  4. 允許 CRM 系統驅動這些外撥撥號呼叫。

自動集成能力

  1. CRM 系統允許工作流根據設定的標準確定何時將某人添加到活動中。
  2. 撥號器會尋找可用座席數量、呼叫和活動配置等因素來確定何時撥打電話。
  3. 創建記錄呼叫的活動記錄並將其關聯到聯繫人。

Genesys Cloud解鎖售後服務自動化

  • AI語音助理導入NLU自然語意，清楚理解客戶的意圖並轉接到適合的資源
  • 整合CRM的客戶資料，降低座席處理案件的時間

虛擬排隊語音解決方案

過去致電客服中心如遇忙線時，一方面不曉得等候狀況，又擔心結束通話後需再次重新排隊，無奈下只好被迫線上空等，造成客戶不便。

將等候客戶數及預計等候時間，以每秒刷新之頻率，設置於全管道，除可即時查看當下排隊實況外，客戶也可於電話語音宣告或網頁中啟動抽號排隊功能，聽取預計回撥時間，輸入聯絡電話即可保留線上排隊順序，後續由系統回撥叫號，待接通時自動派話予客服進行服務。

  • 提高座席利用率，有限人力接起更多電話
  • 減少重複來電和放棄電話，提升SLA
  • 極大提高客戶體驗，增加客戶保留率

Genesys可靈活組合的客戶體驗平臺

通過協調 Genesys Cloud CX 元件的理想組合，譜寫客戶體驗交響樂。從一組強大的語音、數位、AI、分析和工作力管理功能中進行選擇。利用一組豐富的開放式 API、預構建的集成和我們廣闊的 AppFoundry® Marketplace 來優化您的解決方案。

客戶自助服務

數位通道整合

出站行銷活動

員工績效管理

報告與分析

集成與應用

Genesys Cloud CX與現有企業系統輕鬆集成

CRM系統集成

預置CRM集成適用Salesforce等所有主要系統，讓企業對費時耗力的專業服務集成說拜拜。這些開箱即用式集成方案部署快速，配置簡便，能夠面向所有交互類型提供智慧路由、自動化登錄及螢幕彈出。

能夠為座席呈現腳本式資訊，也可以基於企業CRM系統資料或存儲資料並應
用網路服務的協力廠商系統資料進行決策。座席甚至可以利用內嵌式Genesys Cloud CX通話監控功能，通過企業CRM介面或基於流覽器的應用進行直接操作。

HR系統集成

無需手動操作即能保持資訊準確和及時更新。將使用者畫像與人員名錄、人力資源系統及SQL資料庫進行植入並同步處理，以此自動獲得企業系統與Genesys Cloud CX使用者之間的同步雙向資料。

Genesys Cloud CX解決方案還能夠與目前流行的單一登陸服務進行集成，讓資料獲取更便捷。

Genesys Cloud CX 平臺的主要資料

16,000

一家企業能夠支持的登錄座席人數

25,000

一家企業能夠支援的配置座席人數

60+

能夠支援的國家數量(以千計)

6 billion

每月處理的API請求量

Genesys 客戶可以體驗

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增加銷售數量
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提高代理生產力
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<3個月內的投資報酬率

Genseys方案客戶全球佈署

Genesys Cloud 解決方案是領先的雲聯絡中心解決方案，
通過可組合的客戶體驗平臺實現聯絡中心的現代化，
快來開啟你的探索之旅吧。

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