顧客自助服務好處
顧客現今更傾向於自行解決問題，根據 Gartner 的報告，有 70% 的客戶使用自助服務渠道解決問題。
Zendesk Suite 客服系統引領顧客服務的未來，著眼於提供更便捷、高效的體驗。這個突破性的方案將助力公司客戶自主解決問題，提高滿意度，同時降低運營成本。
顧客自助服務例子
FAQ頁面、知識庫或幫助中心內容、社區論壇、行動應用程式、AI動力的聊天和訊息、自動化呼叫中心等
- FAQ頁面：提供簡潔答案，並連結其他支援通道。
- 知識庫或幫助中心內容：AI動力的知識庫，即時建議文章。
- 社區論壇：用戶互助和提問，建立用戶社群。
- 行動應用程式：觸發支援工作流自動化，方便用戶解決問題。
- AI驅動的聊天和訊息：在各種通道中回答問題，預計到2022年70%的客戶互動將涉及聊天機器人。
- 自動化呼叫中心：使用IVR互動式語音應答技術實現自助服務。
顧客自助服務策略
建立一個卓越的自助服務體驗的基石是簡單性。公司將著眼於以下五個關鍵元素：
- 發現性：讓客戶輕鬆找到答案，通過在每個通道中突顯自助選項、在主頁上引入幫助中心連結等方式實現。
- 主動性：不僅讓答案易於發現，更建立主動的自助解決方案，減少客戶報告問題的頻率。
- 可及性：考慮不同客戶需求，提供多樣的支援通道，包括社區論壇、知識庫、聊天機器人等。
- 清晰度：確保提供的信息清晰易讀，避免混淆，使用簡單明瞭的語言。
- 創新：公司將持續迭代自助服務流程，使用客戶滿意度分數、票數、跳出率等指標制定改進的基準。
顧客自助服務: 提升客戶體驗的關鍵
NewWave 期待通過 Zendesk 強大的自助服務工具，讓客戶更加自主解決問題，提高整體滿意度，同時實現運營成本的有效降低。
我們將不斷優化自助服務通道，追求卓越的客戶體驗，除了提供顧問諮詢與技術支援，透過培訓課程和支持來確保平穩和技術問題排除，並協助導入Zendesk及系統建置，優化客服的工作流程與效率，讓企業快速上線。