電子與高科技製造是台灣的優勢產業，過去數十年，在政府極力推動製造業升級轉型的驅動力下，許多台灣企業在替全球品牌代工生產產品的同時，也開始發展自有品牌，並成功站穩國際市場，專注在高效運算主機板的BIOSTAR映泰，便是其中的代表。
身為全球前五大主機板供應商，映泰從決定發展自有品牌的那一刻起，便將目光放在全球市場，以自身的研發力與生產力，持續不斷開發更貼近使用者需求的產品，並搭配在地行銷策略，成功的將BIOSTAR品牌推進至全球20幾個國家，近年來更因應數位轉型浪潮，在NewWave鑫潮國際協助下，導入數位客戶服務軟體Zendesk，希望運用數位科技賦能員工、提昇客戶體驗，推動公司營運持續成長。
總部集中管理，映泰15版臉書的3大痛點
映泰全球行銷經理程嘉文認為，行銷策略要能打動消費者的心，在地化是必備條件，因此，映泰成立了超過15種不同語言的臉書粉絲團，使用與在地消費者相同的語言，讓品牌溝通更順暢、貼近當地人的心。同時，為確保品牌溝通的一致性，映泰將15個臉書的管理工作，統一集中至台灣總部的客服小編團隊，由總部負責在臉書發佈新產品訊息及回覆客戶問題。
只不過，隨著映泰的市場規模快速成長、湧入臉書詢問問題的人也越來越多，這種人工管理的做法也慢慢出現問題。「總部小編在與客戶溝通時，最常出現的問題就是效率、品質和即時性，」程嘉文說。
首先是缺乏效率，總部小編每天要不停的切換帳號，反覆檢視消費者有沒有在臉書發訊息，非常耗時，而且不同國家與消費者都會重覆問一樣的問題，小編只能一一回覆重複性的答案，等於是在做重工，非常沒有效率。
其次是回覆內容的品質不穩定，總部小編非語言專家，不可能同時精通15種語言，遇到客戶使用不熟悉的語言時，必須先使用工具翻譯成英文或中文，再撰寫英文回覆，或透過翻譯工具將回覆內容轉譯成在地語言，無論哪一種方式難免都容易產生溝通障礙。
第三則是不具即時性。因為國際間時差的問題，小編無法24小時全天候地回應使用者的提問。
功能、介面與彈性，Zendesk三大優勢成最佳客服系統
為解決上述三大問題，映泰經過與NewWave專家顧問討論後，決定導入客戶服務第一品牌軟體Zendesk 結合優化流程與AI技術來完成，有效提升客戶良好體驗，當消費者提問時，先由AI機器人做初步回覆，AI機器人無法解決的問題，再轉交小編來處理，同時系統也會主動通知小編，哪一個版本的臉書有待處理問題，藉由AI與系統協助，不只提升小編的生產力和效率，還能帶給消費者更優質的客服體驗。
在功能完整上，Zendesk支援的語言相當完整，涵蓋映泰15個臉書所使用的語言，而且也有進線訊息提醒或篩選功能，助小編快速篩選出需要處理的工單，充分滿足使用需求。在友善介面上，15個不同版本的臉書訊息皆集中在單一介面，讓小編可以快速切換，不用反覆登入登出，且只要用拖拉的方式，就能重新訓練AI聊天機器人，即便不會寫程式，也能輕鬆上手。在定價上，則可按照使用帳號的數量來計算，相當彈性。
程嘉文
BIOSTAR 全球行銷經理
Zendesk具備功能完整、介面友善及定價彈性3大優勢，再加上NewWave專業顧問服務，成為映泰推動客服數位化的最佳選擇。
NewWave運用專業與經驗，短短1.5月完成系統導入
除了Zendesk本身的優勢外，NewWave專業顧問服務，亦是本次專案的成功關鍵。
程嘉文認為，NewWave的專業展現在專案管理及教育訓練兩個面向上。當時，映泰為了在國際展會前演示AI客服成果，提出在1.5個月內完成導入Zendesk的要求，NewWave亦相當嚴謹，在導入過程中嚴格遵循事先排好的進度來執行，確保專案能夠如期完成。在教育訓練上，NewWave以淺顯易懂的教學方式，讓映泰小編皆能快速上手。
對此，NewWave總顧問黃立品指出，NewWave曾經協助很多不同產業的企業，以數位轉型工具提升客戶體驗和價值，深知在B2C商業模式中，客服體驗常常是消費者是否會回購的關鍵點，而客服人員的服務態度、回覆速度及回覆內容能否精準解答客戶提問，則是決定客服體驗的三大要素，因此事先制定了標準化導入流程，再根據企業客戶實際所面臨的問題、需求及作業流程進行調整，故能大幅提高系統導入效率。
Zendesk大中華區合作夥伴經理Jeffrey Sung表示，Zendesk雖然屬於隨時隨地都能啟用的SaaS服務，但在實際落地時，還是需要很多的加值服務和體驗，而NewWave豐富的實戰經驗及產業Know-how，可以充分滿足客戶的使用需求，不只幫助Zendesk加速擴大市場，更能提升企業使用滿意度。
客服數位化，省下50%作業時間及30%問題量
「導入Zendesk後，小編至少節省了50%的作業時間，需要處理的問題量也減少了3成。」程嘉文語氣肯定的說，AI聊天機器人的導入，替小編處理了很多常見與重覆的問題，友善的系統介面及自動翻譯功能，則提高小編回覆訊息的速度，讓小編有更多時間完成主管交代的任務，而管理者也能清楚掌握哪些問題已經或未被解決，甚至當小編請假時，職務代理人也能透過系統紀錄，接續處理未被解決的問題，提高客服滿意度。
未來，映泰計劃將Zendesk擴大至其他社群溝通上，或整合官網產品資料庫，讓AI聊天機器人在回答客戶問題的同時，也能一併推薦相關產品，更期許未來Zendesk能夠整合生成式AI技術，提高機器人回覆問題的能力，進一步降低客服人員的工作負擔，以快樂的客服人員及高滿意度的客戶體驗，持續擴大BIOSTAR品牌市佔率。