Zendesk 整合 VoiceCloud 與銷售流程重新規劃，打造完善的客戶旅程地圖
晶睿通訊是全球安防產業的領先廠商，自創立以來專注於網路安防系統的研發、設計與製造，並以VIVOTEK品牌行銷全球。晶睿通訊致力於打造健全的生態鏈，期許和所有的夥伴建立信任和長期的合作關係並共同成長。
為了達成全球布局並深耕各項不同市場，晶睿通訊於全球已擁有超過1,300名員工，在競爭激烈的環境下，NewWave與VIVOTEK攜手合作導入Zendesk並滿足目前與未來的長遠目標。
210
全球服務對象
97.5%
客戶滿意度評分
6
團隊使用Zendesk
解析問題
VIVOTEK 一直依靠昂貴的第三方客戶關係管理 （CRM） 軟體進行銷售和支援。公司需要一個更輕量級、更直觀的平臺，以便能夠輕鬆地與其他解決方案集成。隨著我們的發展，我們以前的解決方案變得成本高昂，且多半還是需要透過Excel或是Powerpoint等傳統文書軟體進行匯報，仰賴業務手工去做報表或是分析，晶睿每天必須接觸的客戶與經銷商非常多，所需處理的文書作業可能佔掉業務大部分時間而無法專注在商業目標上。
為了持續追蹤每個客戶與廠商的接觸點，並且迅速發現需要特別注意的高價值商業目標和迅息萬變的市場狀況，如果仰賴人工作業，所需花費的時間與精力相當可觀，而人員的流動性非常高的情況下，在交接或是資訊的傳遞管理上也非常困難。因此我們調查了其他系統，發現 Zendesk 憑藉其出色的客戶支持和不斷優化功能的努力脫穎而出，我們很快意識到它滿足了我們的所有要求。
解決方案
選擇導入Zendesk與銷售流程重新規劃
CRM系統的選擇很多，雖然各有優缺點，但Vivotek的需要是藉由系統能讓所有相關單位專注於與客戶的互動，管理階層能夠掌握到業務與客戶之間的細節與流程，適時的投入或是保護公司重要的資產，與不同市場客戶溝通的過程和對需求的了解及記錄亦是產品經理能利用並作為對重要市場規劃和調整產品開發的參考。
業務其實必須專注在客戶的溝通與內部的聯繫，NewWave 與 VIVOTEK 的企業主管們共同透視營運問題和根本原因、建立改變共識、規劃、設計到負責落實執行各項行動方案。
NewWave總顧問黃立品表示，透過導入Zendesk與銷售流程規劃可以輕鬆滿足業務與團隊的需求，幫助業務即時依據報告判斷狀況，找出客戶需求，並結合內部團隊解決問題，幫助業務專注在商務開發，而且在日常作業當中不需在不同系統間切換來回覆客戶訊息，不同單位對客戶需求的回應和討論都會在同一個平台蒐集並呈現，跨部門間可以透明的了解商務開發過程的來龍去脈和細節，因此更高效處理並回應客戶需求，大幅縮短回覆客戶的時間。
業務只需在同一個系統同一個介面控制與管理行程、目標、績效，大幅減輕使用系統上的負擔並專注於銷售流程，而透明化的銷售與客戶旅程也方便主管或是其他協作者更方便的查找出與業務協作能讓銷售成功的關鍵。
帶來清晰度、凝聚力和自動化
借助 Zendesk Sell，銷售流程（從工作訂單到折扣審批和獲取數位簽名）現在都實現了自動化。潛在客戶、聯繫資訊和交易彙整在一個平臺上， 提供Vivotek的團隊急需的清晰度。
「我們的團隊可以在這裡檢查任何新活動，並預覽自動生成的每周和每月銷售報告；該解決方案迅速在組織內傳播開來。甚至本地銷售經理也使用這個中央介面來比較數位、調整流程並討論他們的發現。」
VIVOTEK 使 Zendesk 成為客戶服務的核心，將所有客戶查詢整合到一個平臺中，並使用戶能夠通過知識庫自己找到答案的問題。為了提供個人化支援，該公司還開始定製常見問題並根據使用者的個人資料定製內容。Zendesk Support 的功能非常完整和靈活。管理我們的知識庫很容易，使用者可以自由地找到與他們的問題相關的推薦文章。
展望未來
我們的未來企業規劃融合了深刻的策略思考和敏銳的數位轉型，將在以下幾個關鍵領域展開：
- 顧問諮詢與全方位技術支援： 我們致力於提供不僅僅是顧問諮詢，更是全面技術支援的服務。透過度身訂造的培訓課程，我們確保您的團隊能夠平穩應對挑戰並有效解決技術問題。我們的使命是讓您的業務不再受制於技術困難，而能夠充分發揮潛力。
- 持續創新與功能擴展： 隨著晶睿的不斷發展與擴張，我們將積極探索更多功能，以保持卓越地位並持續擴展業務版圖。我們了解，只有不斷創新，才能在競爭激烈的市場中保持領先地位。
- 聚焦聯絡中心的大規劃： 我們將在聯絡中心領域投入巨大的計劃。隨著新分部的陸續開設，我們將為不同地區提供客製化功能，確保您的服務能夠貼合當地需求。我們的目標是打造一個無縫聯繫的網絡，使您的企業能夠更貼近客戶，更靈活地滿足多元化的市場需求。
- 全球化佈局與一站式服務： 我們將進一步實現全球化佈局，延伸到海外市場，如日本、紐西蘭和美國等地。在擴展過程中，我們將通過一系列必要的調整，建立起全球化的一站式服務窗口，以確保您無論身處何處，都能享受到統一且高質量的服務體驗。
我們的使命是赋能您的企業，引領您踏上成功之路。從技術支援到全球化服務，NewWave攜手VIVOTEK共同實現更遠大的願景。