AI應用延伸客戶支援能力,ZENDESK 加速 BIOSTAR 映泰的未來發展

BIOSTAR映泰 成立於1986年,總部設立於台灣台北,在全球供應電腦主機板,為主要的主機板製造商之一。

作為一家國際品牌,如何有效地服務來自不同國家、時區和語言的客戶,是一個具有挑戰性的問題。在分佈於全球的經銷地點中,客戶的多樣性和問題的重複性使得客戶服務變得複雜。為了應對這些挑戰,公司採取了一系列措施,並選擇了Zendesk數位雲端客服平台作為解決方案。

導入Zendesk 數位雲端客服新工作模式,持續將新的Q&A充實知識庫,優化客服及小編的工作流程,讓員工快樂地工作。
Kevin Cheng
BIOSTAR 全球行銷經理

7

經銷地點分佈於全球

24/7

自助服務

15

Facebook粉絲專頁

解析問題

身為國際品牌如何面面俱到服務來自不同國家、時區、語言的客戶?

公司作為一家國際品牌,其經銷地點遍布全球,但這也帶來了客戶服務的挑戰。客服人員需要處理來自不同地區和語言的客戶,並回答常見但繁複的問題。由於問題的重複性,客服人員的工作負擔逐漸增加,無法及時回覆所有客戶的問題。為了改善這一情況,公司決定引入新的客服工作模式,並借助Zendesk平台來實現。

解決方案

BIOSTAR 全球行銷經理 Kevin Cheng

選擇導入Zendesk數位雲端客服新工作模式

BIOSTAR與NewWave合作導入Zendesk,以提供更有效的客戶服務。這包括以下幾個重要方面:

  • 24/7的自助服務: 透過機器人在官網和社交媒體平台上即時回覆客戶訊息,無需切換帳號。這有助於迅速回答常見問題,減少客戶等待時間。
  • 多語言支持: 設立多達15個Facebook粉絲專頁,確保能夠以客戶熟悉的語言進行溝通。
  • 工作流程自動化: 導入自動化工具,幫助客服團隊更有效地處理工單和問題,從而節省時間和資源。
  • 知識庫: 建立知識庫,將常見問題和解決方案整理成易於搜索和理解的資源,提供客戶自主尋找答案。
  • ChatGPT支援: 引入ChatGPT來提供更智能和即時的真人回答,加速專員的回覆效率。
Zendesk Support的全通路整合:

公司在Zendesk平台上進行全通路整合,包括不同社群平台,這使得客服團隊可以在一個統一的界面中回覆、記錄和追蹤所有工單的處理進度。這有助於快速解決問題,提高客服效率,並增強客戶滿意度。

聊天機器人與知識庫設置:

公司利用Zendesk Chat軟體引入智慧型機器人作為第一線回答客戶問題的工具。機器人使用Guide知識庫內容來提供準確的回覆。當需要更專業的諮詢時,客戶將被轉接到真人客服,減輕了專員的工作壓力,同時提升了他們的價值。

未來展望

BIOSTAR對於未來的發展充滿信心,將持續以客戶為中心,不斷優化客戶服務體驗。在數位雲端客服的新工作模式下,公司將不僅僅是回答客戶問題,更是成為客戶成功的夥伴。

未來的展望包括:
  • 整合更多社群軟體,實現更全面的數位雲端客服模式。
  • 提升機器人的智慧程度,以解決更多客戶問題。
  • 擴充知識庫內容,提供更多預設的回答,加速機器人在第一線的效率。
  • 根據客戶需求,推薦相關商品,並協助填寫各式表單。
  • 整合語音轉文字技術,實現更無縫的客戶溝通體驗,進一步實現無人化客服的目標。

透過這些努力,BIOSTAR將能夠更好地滿足來自不同地區和語言的客戶需求,提升客戶滿意度,並實現更有效的客戶服務模式。這些舉措將使公司更好地適應多元化的客戶需求,為客戶提供更出色的服務體驗,並在競爭激烈的市場中取得更大的競爭優勢。