AI應用延伸客戶支援能力，ZENDESK 加速 BIOSTAR 映泰的未來發展
BIOSTAR映泰 成立於1986年，總部設立於台灣台北，在全球供應電腦主機板，為主要的主機板製造商之一。
作為一家國際品牌，如何有效地服務來自不同國家、時區和語言的客戶，是一個具有挑戰性的問題。在分佈於全球的經銷地點中，客戶的多樣性和問題的重複性使得客戶服務變得複雜。為了應對這些挑戰，公司採取了一系列措施，並選擇了Zendesk數位雲端客服平台作為解決方案。
7
經銷地點分佈於全球
24/7
自助服務
15
Facebook粉絲專頁
解析問題
身為國際品牌如何面面俱到服務來自不同國家、時區、語言的客戶？
公司作為一家國際品牌，其經銷地點遍布全球，但這也帶來了客戶服務的挑戰。客服人員需要處理來自不同地區和語言的客戶，並回答常見但繁複的問題。由於問題的重複性，客服人員的工作負擔逐漸增加，無法及時回覆所有客戶的問題。為了改善這一情況，公司決定引入新的客服工作模式，並借助Zendesk平台來實現。
解決方案
選擇導入Zendesk數位雲端客服新工作模式
BIOSTAR與NewWave合作導入Zendesk，以提供更有效的客戶服務。這包括以下幾個重要方面：
- 24/7的自助服務： 透過機器人在官網和社交媒體平台上即時回覆客戶訊息，無需切換帳號。這有助於迅速回答常見問題，減少客戶等待時間。
- 多語言支持： 設立多達15個Facebook粉絲專頁，確保能夠以客戶熟悉的語言進行溝通。
- 工作流程自動化： 導入自動化工具，幫助客服團隊更有效地處理工單和問題，從而節省時間和資源。
- 知識庫： 建立知識庫，將常見問題和解決方案整理成易於搜索和理解的資源，提供客戶自主尋找答案。
- ChatGPT支援： 引入ChatGPT來提供更智能和即時的真人回答，加速專員的回覆效率。
Zendesk Support的全通路整合：
公司在Zendesk平台上進行全通路整合，包括不同社群平台，這使得客服團隊可以在一個統一的界面中回覆、記錄和追蹤所有工單的處理進度。這有助於快速解決問題，提高客服效率，並增強客戶滿意度。
聊天機器人與知識庫設置：
公司利用Zendesk Chat軟體引入智慧型機器人作為第一線回答客戶問題的工具。機器人使用Guide知識庫內容來提供準確的回覆。當需要更專業的諮詢時，客戶將被轉接到真人客服，減輕了專員的工作壓力，同時提升了他們的價值。
未來展望
BIOSTAR對於未來的發展充滿信心，將持續以客戶為中心，不斷優化客戶服務體驗。在數位雲端客服的新工作模式下，公司將不僅僅是回答客戶問題，更是成為客戶成功的夥伴。
未來的展望包括：
- 整合更多社群軟體，實現更全面的數位雲端客服模式。
- 提升機器人的智慧程度，以解決更多客戶問題。
- 擴充知識庫內容，提供更多預設的回答，加速機器人在第一線的效率。
- 根據客戶需求，推薦相關商品，並協助填寫各式表單。
- 整合語音轉文字技術，實現更無縫的客戶溝通體驗，進一步實現無人化客服的目標。
透過這些努力，BIOSTAR將能夠更好地滿足來自不同地區和語言的客戶需求，提升客戶滿意度，並實現更有效的客戶服務模式。這些舉措將使公司更好地適應多元化的客戶需求，為客戶提供更出色的服務體驗，並在競爭激烈的市場中取得更大的競爭優勢。