Zendesk CX trends 2025

Zendesk 塑造客戶期望的五大趨勢

現今,消費者比以往更加期待在每個互動環節中融入 AI 驅動的體驗。Zendesk 調查了來自 22 個國家超過 10,000 名消費者和商業受訪者,總結出五大趨勢,這些趨勢正是客戶服務領導者最關注的議題,幫助您為 CX(客戶體驗)的下一步做好準備。

AI 引領了我們這個世代最具革命性的客戶體驗變革。在這個新時代,迅速採用 AI 並將其深度整合到 CX(客戶體驗)策略中的企業正在脫穎而出,從 AI 解決方案中獲得了巨大的價值。事實上,早期採用者在 CX 中報告高投資回報率的可能性高出 128%。

CX 領航者採用關鍵 AI 工具的比率幾乎是傳統派的 4 倍
與 CX 傳統派相比,CX 領航者更有可能採用關鍵 AI 工具的差異程度

同樣的情況也發生在客服代理身上:近一半的客服代理正在使用「Shadow AI」(未經批准的外部 AI 工具),以滿足其工作需求。然而,並非所有客戶或員工的體驗都因這些工具而得到變革。熟悉並期待先進 AI 驅動互動的消費者,對品牌體驗中的差異尤為敏感。調查顯示,近 70% 的消費者認為,能有效利用 AI 的公司與那些未能有效採用 AI 的公司之間,已經出現了明顯的差距。

Zendesk CX 趨勢概覽

趨勢 1:

由 AI 協同駕駛成功驅動,企業正積極採用自主服務以提升互動體驗。
AI 協同駕駛(AI copilots)因其性能和效率的提升,贏得了代理商和客戶的信任。幾乎所有 CX 領航者都報告,使用 AI 工具為代理商帶來了 90% 的正向投資回報。這些早期採用者正將企業定位於利用幾乎不需要人工干預的自主服務模式。


趨勢 2:

消費者對 AI 代理的信任取決於其互動的吸引力、友好性和人性化程度。
準確性和效率已成為基礎要求,消費者信任則來自於 AI 能創造連結感。64% 的消費者表示,友好、吸引人且具人性化特質的 AI 代理能增強他們對 AI 的信任。


趨勢 3:

個人 AI 助理的普及促使企業為以助理為主的未來做好準備。
快速的技術進步正推動“助理優先”的世界到來,67% 的消費者表示,他們希望將處理客服問題等任務交給個人 AI 助理。


趨勢 4:

具備自然語言能力的 Voice AI 幫助消費者在各接觸點中感受到被傾聽的體驗。
Voice AI 通過更細緻且接近人類的互動,提高了客戶溝通的標準。90% 的 CX 領航者認為,Voice AI 正引領語音驅動的客服互動新時代。


趨勢 5:

在 AI 驅動的體驗世界中,個性化帶來前所未有的客戶忠誠度。
61% 的消費者希望獲得更個性化的 AI 服務,CX 領航者正轉向關注新客戶忠誠度指標,並運用 AI 提供獨一無二的體驗。

與 Zendesk 一起引領客戶體驗的未來