僅僅 90 天，電子商務成長跨度超過 10 年。

全球電子商務亦呈現成長態勢，根據聯合國貿易和發展會議的《COVID-19 與電子商務：全球評論》，新興市場消費者改採線上購物的改變幅度最大。
在數位經濟環境下，善加發揮電子商務潛力的國家，其商品和服務更有機會在全球市場獲益，而那些未能跟進的國家，則可能更加落後。
精明的零售業者快速改變其營運方式，並將門市銷售優先模式轉為全通路銷售。 而成功轉型的業者，多數都順利撐過了疫情期間。

即時訊息如何改變零售業者的客戶服務

客戶的需求與零售業者提供的商品或服務之間，在行動和數位平台上存在明顯落差。 隨著線上購物的人員愈多，向客戶服務諮詢的人就會愈多，諮詢包括退換貨問題、尺寸表、送貨延誤和更新狀態等。

• 成功的零集業者不僅在線上銷售產品，更能提供輕鬆便利的客戶連絡數位管道。
• 64% 的客戶在 2020 年嘗試以新方式與客戶服務連絡，其中傳訊和機器人佔領先優勢。
• 採線上購物的客戶更傾向透過其偏好的數位管道尋求協助，期望在同一個對話內即可取得支援服務。

為何客戶想透過傳訊獲得服務？

傳訊提供快速、個人化、便利且安全的支援。客戶想要使用他們常與親友連絡用的管道和企業互動，傳訊亦提供符合客戶需求且內容豐富的即時互動對話。

投資於 Messenger、Instagram 和 WhatsApp 的企業帶來回報：我們的研究顯示，採用傳訊提供客戶支援獲得領先所有支援管道的最高 CSAT 評分。

傳訊不僅是趨勢，

更是客戶期待的服務方式變革。

滿足消費者不斷變化的需求，零售業者可以掌握先機，引領成功的客戶體驗浪潮。