為什麼人性化的客戶服務是企業成功的關鍵

在現今的數位時代，出色的客戶體驗源於建立真正的人際連結。儘管科技不斷進步，尤其是 AI 的迅猛發展，人類的客戶服務依然無可取代。然而，如何利用 AI 增強這種人性化的服務，才是未來的重點。

人性化的客戶服務在每一次互動中，都在培養人與人之間的聯繫。這不僅需要智慧工具和技術的支援，更需要創造快速、個性化、善解人意且無縫的支持體驗。無論客戶的第一接觸點是人類代理還是 AI 代理，都應根據每個客戶的需求量身定制每次交互。這種以客戶為導向的支持能夠培養品牌忠誠度。

AI 與人性化服務的結合

曾經，企業對於 AI 在人性化客戶服務中的應用持謹慎態度。然而，如今的支持團隊已經在使用 AI 代理和工作流自動化等工具，來提供客戶所期待的更智慧的體驗。

根據 Zendesk 客戶體驗趨勢報告，69% 的組織認為生成式人工智慧可以使數位交互更加人性化。例如，AI 驅動的洞察力可以幫助座席更好地理解客戶的想法和感受，使他們能夠快速有效地解決問題。

同時，57% 的消費者會因為一次糟糕的客戶體驗而轉向競爭對手。因此，提供優質的客戶服務不僅可以解決問題，還能夠給客戶留下深刻的印象，讓他們感受到企業的以人為本，傾聽並理解他們的需求。

利用 AI 和自動化提升人性化服務的 5 種方法

  • 提高服務質量和速度

    AI 提供工單摘要、客戶情感數據和請求意圖信息，幫助座席提供更高質量、更快速的服務。

  • 識別並標記問題

    AI 能夠識別並標記適合由 AI 代理處理的問題類型，讓座席專注於高價值的對話。

  • 使用 AI 驅動的 QA 工具

    通過理解客服數據，發現並解決客戶可能存在的挫折點。

  • 提供與真人代理交流的選項

    確保客戶在需要時能夠與真人代理溝通，改善整體客戶體驗。

  • 建立透明度

    在客戶和內部團隊之間建立關於 AI 應用的透明度，以建立信任和明確期望。

Zendesk 的 AI 解決方案

Zendesk Suite 最佳客戶服務解決方案 提供了規模、靈活性和效率兼備的 AI 解決方案，重點始終放在您的客戶和員工身上。我們的技術不僅服務於座席和客戶，還將人類需求放在首位，實現個人化的全渠道體驗。Zendesk 集合了無與倫比的以人為本的體驗元素，包括 AI 代理、人工代理協助、員工敬業度管理、質量保證以及互聯工作流程自動化等。

這些元素共同構成了 Zendesk 獨有的客戶服務生態系統，旨在通過先進的 AI 技術和人性化的支持，提升客戶滿意度和工作效率。使用這些策略，您的企業將不僅能夠滿足現代客戶的需求，還能夠在競爭激烈的市場中脫穎而出，成為真正以客戶為中心的品牌。