Zendesk 2022 CX趨勢與展望

一支運作順暢的客戶服務團隊，有能力收集、追蹤與實作客戶的意見，進而提升客戶體驗並推動業績成長。
Zendesk針對高績效企業做了CX相關的數據調查，包括未來對於提升客戶服務的執行策略等。

此外，與兩大新興領域的成長有很大的關聯：
🔖 人工智慧(AI)與自動化
🔖 對話式客戶服務

在這股浪潮下，每 10 位客戶當中就有 7 位強烈認為人工智慧對於現代社會的發展有其助益。對於客戶服務的影響力，更是顯而易見。

66% 的客戶正面看待人工智慧，認為這項技術能夠讓他們的生活更加美好，同時有比例相仿的客戶認為這項技術能夠幫助他們節省時間與心力並提升整體體驗。

在商業界裡，各級企業無不爭相追逐人工智慧技術:
26%的企業將1/4以上的客戶服務技術預算撥給了人工智慧。
43%的企業打算在來年最多支出 1/4 的預算來發展人工智慧。

與其讓客戶每次來電 (或是切換管道) 時，客服專員只能孤立無援地開始或是停止交談的做法，我們讓每次互動內容匯集在廣泛的對話資料庫當中，成為客戶每次與公司打交道時客服專員隨時可參考的資料。如此一來，客戶與客服專員都能獲得流暢平穩的體驗。

對話才是王道
33%以上的企業已經將對話式客戶服務技術整合完畢。
37%的企業表示他們正積極導入對話式客戶服務技術。

提供更多溝通管道，促進客戶忠誠度並提供終身價值的客戶體驗，在客戶服務領域取得領先並持續優化改進者，將會成為企業在活躍成長上的一大助力。