客戶服務策略規劃

企業得開始思索下一步了。歷經近兩年的調整、轉型,同時因應前所未有的變化後,企業開始鎖定成長目標。無論推動期間會面臨多少數位工具導入、 流程制訂與心態轉變的阻礙,企業都必須排除萬難,全力推動這些迫切需要的變革。

領導者現在只需要將重心放在滿足客戶需求上,客戶服務更成為了各大企業彼此競爭的勝敗關鍵因素。

不斷提高的客户期望

  • Omnichannel 服務
  • 數位化服務提升
  • 24/7 期待值
  • 需要自助服務
  • 客製化

市場和工作場所的變化

  • 數位化以及移動端的適應
  • 人員及技術的短缺
  • 混合行工作模式(遠端+公司)
  • 數據隱私以及合法合規
  • 業務發展模式
  • 後疫情時代

服務團隊需求增加

  • 成為團隊增長引擎
  • 降低成本
  • 以現有的資源處理更多問題
  • 瀏覽新技術選項

Omni-channel & CTI 全球客戶服務戰略地圖

​售前/售中/售後幫助企業做好”銷售平台”與專注於”客戶服務的雲端平台”,以此圖說明我們從上至下能提供企業完整解決方案

客戶期望在多通路下都能被識別

良好的客戶體驗來自於以人為本,​
在與客戶的每一次接觸機會,創造美好的客戶體驗

未來世代的消費者10個有9希望能在message 上完成商業性的服務.

-Global Mobile Messaging Consumer Report 2016

支援全球化客戶服務中心佈局

​實現多品牌、多客戶、跨疆域多服務據點
建立全球化單一服務窗口,進線自動分流
下班後依地區判斷服務語言轉接,24小時服務不間斷
分點整合、語音節費、直撥分機號碼、免除一大堆號碼轉接
資料庫共享,轉接至何處都能掌握客戶現狀

建議未來採用全通路顧客經營策略地圖

所有接觸點都應該連接到CRM以建立一個對我們的服務感興趣的人的資料庫,無論他們是否想購買。
銷售與行銷策略將盡可能地與數位工具集成,我們就有了一個可以使用的資料庫,​在與客戶的每一次接觸機會,創造美好的客戶體驗

CRM策略與執行

隨著競爭的加劇和全球不確定性的增加,善待客戶比以往任何時候都更加重要。CRM系統和改善客戶體驗(CX)是服務領導者成功的關鍵。但是,CRM 和 CX 策略必須隨著組織、客戶和環境的發展而調整。如果不這樣做,組織就會面臨風險。

領導者現在只需要將重心放在滿足客戶需求上,客戶服務更成為了各大企業彼此競爭的勝敗關鍵因素。

NewWave 解決方案三大面向

了解客戶需求

客戶體驗項目規劃

CRM 戰略與技術

一般專案導入規劃

過去協助過企業轉型包含:
客服CRM系統建置、跨國雲端語音規劃、企業營運模式架構設計
客戶包含
機械五金製造業、建築業、廚房衛浴設備產業、觀光休閒產業、電子商務、醫材生技、自行車相關供應鏈產業等

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