Zendesk 整合 VoiceCloud 與銷售流程重新規劃，打造完善的客戶旅程地圖
晶睿通訊是全球安防產業的領先廠商，自創立以來專注於網路安防系統的研發、設計與製造，並以VIVOTEK品牌行銷全球。晶睿通訊致力於打造健全的生態鏈，期許和所有的夥伴建立信任和長期的合作關係並共同成長。為了達成全球布局並深耕各項不同市場，晶睿通訊於全球已擁有超過1,300名員工，在競爭激烈的環境下，NewWave與VIVOTEK攜手合作導入Zendesk並滿足目前與未來的長遠目標。
210
全球服務對象
97.5%
客戶滿意度評分
6
團隊使用Zendesk
解析問題
過去雖然有採用某雲端CRM系統，但多半還是需要透過Excel或是Powerpoint等傳統文書軟體進行匯報，仰賴業務手工去做報表或是分析，晶睿每天必須接觸的客戶與經銷商非常多，所需處理的文書作業可能佔掉業務大部分時間而無法專注在商業目標上。為了持續追蹤每個客戶與廠商的接觸點，並且迅速發現需要特別注意的高價值商業目標和迅息萬變的市場狀況，如果仰賴人工作業，所需花費的時間與精力相當可觀，而人員的流動性非常高的情況下，在交接或是資訊的傳遞管理上也非常困難。
解決方案
選擇導入Zendesk與銷售流程重新規劃
CRM系統的選擇很多，雖然各有優缺點，但晶睿的需要是藉由系統能讓所有相關單位專注於與客戶的互動，管理階層能夠掌握到業務與客戶之間的細節與流程，適時的投入或是保護公司重要的資產，與不同市場客戶溝通的過程和對需求的了解及記錄亦是產品經理能利用並作為對重要市場規劃和調整產品開發的參考。業務其實必須專注在客戶的溝通與內部的聯繫，NewWave與企業主管們共同透視營運問題和根本原因、建立改變共識、規劃、設計到負責落實執行各項行動方案。
NewWave總顧問黃立品表示，透過導入Zendesk與銷售流程規劃可以輕鬆滿足業務與團隊的需求，幫助業務即時依據報告判斷狀況，找出客戶需求，並結合內部團隊解決問題，幫助業務專注在商務開發，而且在日常作業當中不需在不同系統間切換來回覆客戶訊息，不同單位對客戶需求的回應和討論都會在同一個平台蒐集並呈現，跨部門間可以透明的了解商務開發過程的來龍去脈和細節，因此更高效處理並回應客戶需求，大幅縮短回覆客戶的時間；業務只需在同一個系統同一個介面控制與管理行程、目標、績效，大幅減輕使用系統上的負擔並專注於銷售流程，而透明化的銷售與客戶旅程也方便主管或是其他協作者更方便的查找出與業務協作能讓銷售成功的關鍵。
未來展望
- 提供顧問諮詢與技術支援，透過培訓課程和支持來確保平穩和技術問題排除。
- 隨著晶睿的發展與擴大，計劃探索更多的功能以保持卓越並持續擴展。
- 對聯絡中心有很大的計劃，隨著陸續開設新的分部，需要為不同地區提供客製化功能。
全球化佈局在海外包括日本、紐西蘭、美國等，在擴展時進行所有必要的調整，建立全球化單一服務窗口。